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La calidad del servicio en atención al cliente, es hoy un elemento estratégico de competitividad en las empresas, consiste en un factor de diferenciación entre las organizaciones, y es clave determinante para fidelizar y captar nuevos clientes a partir de sus necesidades para potenciar la labor del colaborador que atiende público tanto interno y/o externo. Se vuelve necesario conocer y desarrollar técnicas efectivas, tanto de manera presencial como telefónica para aumentar sus competencias. Estas incrementarán positivamente en su labor, con el fin de prestar un servicio con mayor respeto y acogida a las necesidades del cliente. La atención al cliente, resaltará así un aspecto novedoso orientado a mejorar la actitud positiva con el cliente, y reforzar el sentido y quehacer social.

Objetivo General:

Al final el curso, los participantes podrán aplicar técnicas de atención al cliente con el fin de lograr una comunicación más efectiva y necesaria para afrontar la atención de un cliente.

Metodología o técnicas de enseñanza y evaluación:

El curso se imparte en modalidad presencial, por medio de charlas interactivas apoyadas por medios electrónicos y audiovisuales. Con una metodología participativa y con énfasis práctico, se espera que el alumno incorpore los conocimientos y competencias, identificando y relacionando las prácticas habituales de su rol en la organización con los contenidos de la capacitación.

Evaluación:

A.- Criterios de evaluación:

Se evaluará el grado de dominio de cada uno de los objetivos específicos propuestos al inicio del curso.

B.- Técnica e instrumentos de evaluación.

El grado de dominio se evaluará mediante prueba teórica y talleres.

Asistencia: 80%

Nota: Aprobarán los participantes que obtengan una nota mínima de 4,0 (escala 1 a 7)

Objetivo Específicos:

  • Identificar las características de los diferentes tipos de clientes que podrá encontrar.
  • Aplicar técnicas de comunicación adecuada para relacionarse con los clientes.
  • Emplear las mejores técnicas para tratar situaciones especiales con clientes difíciles.
  • Manejar los componentes de una buena atención al cliente.

Contenidos:

Módulo I: Conceptos y actitudes que satisfacen al cliente

  • La satisfacción del cliente
  • El concepto de actitud y la atención de clientes
  • Cómo mis actitudes influyen sobre como actúo con mis clientes
  • La importancia de la atención de calidad en los resultados del servicio
  • Las motivaciones de nuestros clientes usuarios
  • Las claves en la satisfacción del cliente.

Módulo II: Tipos de clientes y el proceso de atención a clientes

  • Tipos de cliente y el proceso de atención de clientes
  • Tipos de cliente usuario
  • Características de los diferentes tipos de clientes usuarios
  • Etapas en el proceso de atención de clientes.

Módulo III: Comunicación: Herramienta eficaz en la relación con los clientes

  • Comunicación: herramienta eficaz en la relación con los clientes
  • Habilidades personales de comunicación: asertividad y empatía
  • Comunicación verbal y no verbal
  • Escuchar y preguntar activamente
  • Comunicación positiva
  • Importancia del trato amable en la relación con el cliente
  • Técnicas telefónicas eficaces.

Módulo IV: ¿Cómo tratar con clientes difíciles?

  • ¿Cómo tratar con clientes difíciles?
  • Técnicas para tratar con clientes difíciles
  • Técnicas de negociación
  • Manejando quejas y clientes enojados
  • Técnicas para la administración de conflictos
  • Técnicas psicológicas de atención en situaciones especiales.

Módulo V: La excelencia en el servicio al cliente y sus resultados

  • La excelencia en el servicio al cliente y sus resultados
  • La calidad de servicio en la atención de clientes
  • La creatividad al servicio de la relación con el cliente
  • Exceder las expectativas de los clientes
  • Servicio con valor agregado: el arte de satisfacer a los clientes
  • Un modelo de óptima atención de clientes
  • Desarrollo del trabajo en equipo: clientes para siempre
  • Ventajas de un cliente fiel: escuchando al cliente.
  • Cumpliendo lo prometido.
  • Importancia del justo a tiempo
  • Dar calidad siempre.
  • Como recibir críticas y reparar errores
  • Como generar clientes frecuentes
  • Como mantenerse vigente
  • Como mejorar la lealtad de los cliente